だつ公務員日記

クレーム時代と言われてここ数年
クレームに関する書籍やセミナーが増えています。

ところが
実際にクレームの現場を再現してみると
お客様のご意見を受け取れず
お客様をクレーマーに仕立て上げていることが分かります。
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ホスピタリティとクレーム対応は表裏一体
内側から滲み出る人間性が、相手を動かします。

あなたの社員、頭でっかちになっていませんか？



















クレームコンサルタント
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今日も元気に新しいお家をカジカジしてます（＾＾
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ついてる！
新しい事に出会えたり
新しいお出愛をいただいたり
毎日が毎日がついている

昨日会った女性は
お愛するたびに愚痴が出る


彼女は
人の成功話が嫌い
彼女の口癖は
「なんであの人が」

つきが欲しい時は
ついている人の傍にいよう

でも

つきがない人は
ついてる人が嫌いなのです

ツキを呼ぶには訳がある（＾＾



西田文郎氏の「１０人の法則」抜粋


自分がﾂｲてる人間であるかどうかを知りたければ、
親しい友人１０人をあげ、その中にツイてる人が何人いるかを数えてみましょう




ツキのある人間はツキのない人間が嫌いです。

ツキのある人はツキのない人の否定的なマイナス感情が不快なので付き合いません。

ツキのない人もツキのある人が嫌いです。

ツキのある人のプラス感情やプラス思考に出会うと不快になります。




人はこうして無意識のうちに「類は友を呼ぶ」の法則に従っています。







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ムジカ研究所　
　山　下　　由　美 クレームコンサルタント
　Ｅ−ｍａｉｌ　musica@myad.jp
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tel 011-694-5603
　fax011-788-8879
携帯090-6875-4941
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仕事の帰りに寄ったロー○○での出来事



若いお兄さんはレジを閉めて

せっせと懸命伝票整理をしている



もう一つのレジでは

おそらく学生だろうと思われる女性が

宅配の受け付けに悪戦苦闘中



店の中ではカップルと男性が二人女性が一人

品定めをしていた。



お兄さんのレジに向かったおじさんは

「隣のレジで・・」の立札に促され

女性のレジへ・・・



が、５分以上待ってもレジが空かない

チラチラとお兄さんのレジを盗み見るが・・

お兄さん一向にレジを開けようとしない

せっせと自分の仕事に精を出している



ちょっと面白いので暫く動向を見ていたら



カップルの二人がお兄さんのレジの前に並んだ

品物をカウンターに置かれ

流石に顔をあげたお兄さんは

一瞬女性のレジ前に居るおじさんを見たような気がしたが・・・

何のリアクションもなくカップルの商品を清算し始めた。



おじさんの顔がちょっとひきつる・・

横顔がイライラしているのが

店の奥にいた私にも手に取るようにわかる



もう一人の男性もお兄さんのレジに並び

二組の生産が終わっても、おじさんの前のレジは空かない



さらにあとから並んだもう一人のお客様の清算が終わった後

やっと「こちらへどうぞ」と、おじさんに声がかかった。



「おまたせしましたぁ〜」と何事もなく清算を始めたお兄さんに

おじさんが一言「もう少し気がきいた対応できないの？」

は？ひぇ〜！と言う顔をしたお兄さん

「すみません・すみません・すみません」を繰り返すのみ



あきれ顔のオジサンは

「フクロ別にしますかぁ〜」「温めますかぁ〜」

の声にむっとした顔をしながら返事もせず

いらいらと出て行ってしまった。

お兄さんは何事もない顔で自分の仕事をまた始めた。



コンビニはアルバイトで成り立っている
まして、夜間のアルバイトは成り手が少なく大変らしい

ので、店の中の動向を感じ取れないような学生に

マニュアル用語だけを覚えさせて接客させる

夜のバイトはいい収入源である。



客のクレームにきちんと気づけないような仕事をして

それでも、何の問題もなくお金をもらえるアルバイトを経験している今の若者が

卒業後フリーターを選択するのも当たり前のことなのかもしれない。





今回のクレームが発生した大きな要因は

周りに何が起きているかに注意を払わない

いや、周りを意識する感性が失われていることに大きな問題があるのだろう。



”お客さんが並んだら、手を止めてレジを開ける”

のは、コンビニの鉄則だが



どのような状況でお客様が並んでいるか

瞬時に把握できる感性を養ってほしいものだ。



店長、アルバイトもきちんと教育してくださいね（＾＾

マニュアルを覚えるだけじゃ、客は来なくなりますよぉ〜〜



スナックとお水を買ってコンビニを後にしました。




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早朝から留守にしていたためか
朝からご機嫌斜めのわんこ達・・

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宗教をもたない私が言っても
家族は信用しませんが

どんな時も
神への感謝を忘れないようにしています

特にこの数年は

車を運転しながら
地下鉄に乗っている間
眠りに入るほんの少しの時間
いつもありがとうを唱えています。

ありがとうは
今を無事に過ごさせていただいている
天への言葉です

大株主の竹田和平さんも
ありがとう百万遍の輪http://www.arigatou100manben.net/
を作り
ありがとうを百万回唱えることで
人生に劇的な変化が訪れると語っています。

ありがとうはただ唱えるのではないことを
その修行の中から学びとれるのでしょう

人としての生き方を徳を積むこと
また、経営の在り方を貯徳経営として
貯徳問答講http://www.mondoujuku.net/
などを発信しています。
貯徳の意味もなかなか深いなと感心させられました。

ちかごろ、成功の言葉として
「ありがとう・感謝・ついてる」と唱えると
運が上昇するという流行りがありますが
ありがとうは誰のために言っているのでしょう？
自分のためのありがとうはどこへ届くのか？
不思議な感覚を覚えます。

さて、今年の初詣
無事に過ごさせていただいた一年を
ありがとうございます、と
感謝のために出かけます。

願うばかりではなく
感謝の詣でをする
元来神社はその入り口ではなかったでしょうか。

祭りは神への祈りとともに
無事に過ごせた感謝を奉納する儀式なのだと思います。









クレームコンサルタント

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セミナーや研修で色々なレクチャーを伝える
伝えるだけでは身に付かない
実際に行動してみることが重要になる
やってみて、上手くいって初めて知恵になる
と、いつも言い続けている。

シアター研修は、こうありたい自分を実践するメソットです。

先日、私のセミナーに何度も足を運んでくれている
４０代の女性からお電話をいただいた。

第一声が「先生繋がりました！」
今時、携帯電話がつながってそんなに嬉しいものかといぶかって聞いていたら
彼女とお母さんの話を始められた。

彼女は、私のセミナーの中で
何度もコミュニケーションに関する実際の場面をかたり
こうありたいというシュミレーションを、セミナーの中で経験していた
その多くは、親子の話であったのだが
実生活の中でそのスキルを使うまで時間が必要だったと語る

「先週やったシュミレーションと同じことを、母が言ったんです
私、思わずあの言葉が口から出ていました！　
『心配してくれてありがとう、いつも感謝してる』って、そしたら・・・
そうしたら、母が泣き出しちゃって・・・」

電話の向こうですすり泣きながら
「今まで先生の言ってること全部わかったと思ってました。
でも、今日、本当に分かったってことに気づいたんです
頭の中と、心と、言葉が一つに繋がりました。ありがとうございます」

行動を変化させるためには
何度も同じ経験を実体験することが必要なのだと
改めて教えていただいた経験でした。

変わることを選んだ
彼女の勇気に
私からもありがとうを贈りたい







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クレーム対応指導の場で大切にしているのは
「迅速な対応」です。

クレームの内容によっては、時間を要することも多々あるのですが
「迅速な対応」とはそのクレームが決着するまで何度も求められるのです。

クレームが発生してから決着するまでにお客様が不信感を募らせることが往々にしてあります。
これは、扁桃体と海馬という脳の働きが関係します。

扁桃体は人間の感情を司るところです
扁桃体と海馬は一体になっているため、感情が絡んだ記憶は瞬時に記憶されます。

皆さんは、感動した映画や出来事を鮮明に覚えていると思います
これは、感動が大きければ大きいほど、扁桃体の震えが大きくなり
海馬に深く記憶させるからです。

日本一の株主「竹田和平」さんも、「感動すると人は一瞬にして学ぶ」とお話されています。
論理ではなく、実践されている方の知恵が証明しているのでしょう。

記憶をつかさどる海馬は毎日書き換えられています
私たちの記憶は無意識のうちに、毎日新しいものに更新されているのです。

脳は、イメージしたものと実際に起こったことの区別がつかないことをご存知でしょうか？
スポーツ選手の実験データとして、次のものがあります。

マラソン選手に４２．１９５�qをスタートからゴールまで完走したイメージをしてもらいます。
その間の心拍数や血圧体温は、実際に走ったものとほとんど変わりなく
体内エネルギーは完走したと同じくらい消費されていることが判明しました。

脳は、イメージしたものを実際に起きているものとして認識し神経に伝達するのです。

さて、クレームを出してから決着するまで、お客様の不安は高まるばかりです。
不安感情は瞬時に記憶され、ネガティブに回りやすい人の感情は毎日不安なイメージを抱き、
物事が悪いほうへ悪いほうへとイメージ化されてゆきます。
毎日書き換えられる海馬は、実際起きていないイメージさえも記憶として
「悪い事が起きた」と記録されていくのです。

クレームを受けてから決着するまでに時間がかかると、実情は何も変わっていなくとも
お客様の記憶は悪いことばかり起きて不信感でいっぱいになってしまうのです。

では、クレームの迅速対応とは・・・・

□くれーむが発生したら必ず「ほかに心配（不具合）なこと」がないか確認する
□電話を切ってから１５分以内に必ず一度電話をする
□対応策が決まったら、解決日時をきちんと伝える
□１週間に最低１度は途中経過を連絡する
□連絡の際は必ず「今不安なことはありませんか」と不安感情を出させ解消する回答をする。
□出来るだけ早いうちにお客様の下へお詫びに伺う（必ず一度対面しておく）

最低この６つは実行してください。

他に心配なことを聞いたら、クレームが増えてしまうのでは・・と言われた担当者が居ました。
心配の種を残しておくことは、後からの不信感に繋がります。
膿は最初に全部出したほうが直りが早いことを忘れないでください。





クレームコンサルタント　

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会議に活気が無くて・・発言するのはいつも同じ顔ぶれ。
今の若者は覇気が無いというか、無関心というか・・

開口一番は部下への届かない思いばかりでした。

Ａさんは、３００人の従業員を抱える印刷会社の部長
高卒で就職したこの会社で一から叩き上げられ
多角的な想像力と、大胆な行動力で開発部門を引っ張っている。

私「Ａさんが望んでいる会議ってどんな会議なの？」

Ａさん「私が提案して進めるんじゃなくて、皆が提案して皆で進める会議かな・・課長にイニシャチブを取ってほしいと思っているんだけど・・」

私「では、任せてみたらどうです、その課長に」

Ａさん「いや、以前「俺は今日はしゃべらないから、君たちでやってくれ」って言った事があるのですが、皆黙り込んだままで、結局私が仕切らないと誰も発言しないんですよ」

私「そうですか、以前に任せたことがあるんですね。結果としてはＡさんの思うようにはならなかった。では、何があったら皆が自主的に会議を促進させると思います？」

Ａさん「ん〜自分たちの仕事なんだという自覚でしょうか・・」

私「他には？」

Ａさん「他にですか？自信かな」

私「他には？」

Ａさん「他に？・・・・任せられているという信頼感・・・」

私「他には？」

Ａさん「いや、今自分で言って気づいたんですが、はっきり「任せる」って言ってい無かったですね。私自身まかせきれるか不安があったような気がします」

私「そうですか、ではこの次はなんと言って任せますか？」

Ａさん「そうですね「この企画は我が社にとって重要な仕事になる、それを君たちに是非任せたい。君たちにならきっと出来ると信じているよ。もちろん、私のアドバイスが欲しいときはいつでも言ってくれ。出来る限りのサポートをするから」と言ってみます」

私「Ａさんにそう言われたら、私もやる気になりますよ（笑　」


部下にやる気が出ないのは、部下だけのせいではありません
部下のやる気は、仕事の面白さと有能感です。

有能感を持たせるためには、「こいつなら出来る」と部下を信頼することから始まります
上司が部下を信頼できるようになるためには、信頼できる部下を育てることです。

信頼できる部下を育てるためには、少し高いハードルを用意して任せることが必要です
「任せる」というリスクをとることも管理職の仕事なのです。

もちろん、サポートとアクノリッジメント（承認）を忘れずに。

貴方がかけている言葉は部下のやる気を引き出していますか？

ゴールデンウイークが終わると
新入社員の面談がある企業が多くなっています。

離職・５月病・欝対策に早期着手する意識が高まっているのでしょう。

厚生労働省の労働白書によると
労働者の６０％以上が強いストレスを感じ
３０％以上が職場の人間関係に悩んでいるデータが出ています。
http://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/anzeneisei12/pdf/01_0001.pdf

プレイングマネージャーが多い中小企業では
面談の時間を取るのも大変な状況で、
ただ義務的に面談している所も多いのが実情です。

面談を目的にしてはダメです。
何のために面談をするのか目的をしっかり伝えましょう

良い面談のアセスメント

□面談される人が話の８０％以上を話している
□現状のフィードバックがある
□部下の価値を伝えている
□プロセスへの問いかけがある
□継続的な承認をしている
□未来へ向けた質問がある
□会社のビジョンを社員レベルまで落とし込んでいる
□面談の目標が共有化されている
□マネージャーが部下に何を期待しているか伝えている
□視点を変える提案が出来る

いくつチェックがくでしょう？

面談においてもOJTにおいても、日頃の関係性が良好であることが一番大事な要素です。
貴方は普段から部下の様子を見ている上司ですか？







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「お客様がどんなに怒っていても、冷静沈着に対応しましょう」
クレーム対応の常識ですね。

でも、これって本当に正しいのでしょうか？


腹が立って怒鳴り込んだ経験のある人に聞くと
「こっちが怒鳴ってるのに冷静に対応されると、反対に腹立つんだよ」
と、いわれる方がほとんどです。

ここで起きているのはミスマッチング

凹凸がすべて正しいマッチングではないのです。

人は自分とかけ離れたものに違和感や不信感を無意識の内に感じています。
反対に、共通点がある相手には警戒心が解けるのが早くなります。
これは、日常いつも立っているアンテナです。

初めて会った人なのに妙に気が有って会話が弾む、
そんな経験をしたことがありませんか？

なぜそれが起きているのか・と言うと
その人にはあなたと共通する何かがあったのです。

同じ趣味だったり、故郷が同じだったり
動作が似ていたり、話し方が同じリズムだったり・・

有形無形の要素がそこに存在するのです。

無意識レベルで判断をしているアンテナは
腹立たしく怒っている自分に、冷静な態度をとる担当者を信頼できる・・とは判断しません。

むしろ、同じエネルギーやリズムで対応したほうが、怒りが収まる時間は短いのです。
だからといって、同じように怒鳴ってくださいと言っているわけではありません。

相手の動作を真似る、声の調子を合わせる、テンポをひとつにする・・
など、環境や相手によって取れる手段は多様にあります。

「お客様がどんなに怒っていても、心は冷静沈着で対応しましょう。
ただし、受け答えの態度は相手に合わせた対応が必要」なのです。

その場の状況を瞬時に判断して、相手に合わせた対応を取る
これは本や机上の学びでは会得できないものです。

実際に体験をし、経験を積み重ねることで身に付くスキル
企業の方で「クレーム何てもう慣れましたよ」とおっしゃる方がいます。
お話を聴くと、たくさんの経験と、たくさんの失敗を経験している方ばかりです。
それが許される時代がありました。
ある大手企業に「お前が失敗して会社に１億円の穴を開けても、俺が尻拭いしてやるよ！
だから、ミスなんか恐れず思いっきりやって来い」という逸話を持つ部長がいます。

しかし、今の日本で、日常で失敗を積み重ねながらスキルを研ける企業はほとんどありません。
一つのミスが、企業の存続に関わることのほうが多い時代なのです。

実践的なクレーム対応を繰り返し行い、
無意識に相手に合わせられるまで非日常の研修で身に付ける
それが実践クレーム対応研修です。

ノートとペンは必要ありません
覚えるのは脳と身体です。








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クレーム対応コーチングをスカイプで提供している
職種は色々なのだが、企業内で「クレーム担当している」方からの申し込みが多い。

色々なクレームが増えてきている中で、このところ顕著に増えているのが
「６０歳代男性からのクレーム」

退職後の団塊世代の「お父さん」が時間と知識を両手に持ってゆっくりと話を聴いてくれる所・・・
自分が会社で培った知識は、残念ながら家庭では役に立たず
仕事一筋で生きてきて夢中になれる趣味も見つからず
でも誰かの役に立つ事をしたい！と心は望むんですね。

人は生まれた時５つの「たい」を持って生まれます
愛したい
愛されたい
褒められたい
認められたい
役に立ちたい

「クレームはご意見です」とどの講座でも言われます。
人は無意識に誰かの役に立ちたいと思っています
クレームの底辺には役立ちたいという思いがあるのです。

「知識もあるし、頭もいいんです、言ってることは正当なんですが・・・時間が掛かって・・」
時間を気にしたとたん、クレームは長引きます
クレームは長期戦だと腹を括りましょう！
今受けているお客様の後ろには何百人、いえ何万人のお客様が繋がっているのですから。


実はクレームを短くする秘訣があります。
クレーム対応講座でこれを実践すると１００％の方が「なるほど」と頷くやり方

まず、相手の話を受け止める（立場の容認）
ペースを合わせた受け答え（ミラーリング）
こちらへ引き込む（リーディング）

これが出来ると、クレーム対応時間はぐっと短くなります。

在りかたとやり方が一つになっていることが大切ですよ！





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パーソナルコーチングの問い合わせはこちらのメールへ
musica@myad.jp

毎日色々な企業を訪問させていただいている
企業訪問も慣れてくると色々見えてくるものがあって面白い。

受付で名刺を出し約束の旨を伝える

受け付けた社員の立ち居振る舞い
確認をしている間の事務所内の活気・漂う雰囲気
それだけでその企業の現状が計れる。

本の世界に「品格」が騒がれているが
業績は良いのだが「品格」が伴わない企業も多い。

品格の基礎にあるマナーを徹底するには、それぞれの心の持ち方「在りかた」が問われる

業種によって無理な仕事もあると言われる方も多い
果たしてそうだろうか？
マナーの徹底は企業のあり方で決まる
企業内に「仕方ないだろう」という雰囲気が流れていたら
社員を教育するのは無理である。

逆に、どんな業種であっても
企業のあり方が「こうあるべき」をきちんと持っていれば
その心は継承される

どの企業も問題は抱えているが
したから持ち上げることで効果が上がる企業と
TOPダウンが功を奏する企業がある
ほとんどの場合「ＴＯＰが変化したら社員が変わった」というケースが多い。
ＴＯＰの思いを社内へ浸透させる方法が違っているのだ。

では、下から持ち上がる企業の特色はなんだろう・・
教員・公務員などの公的機関はこのケースが多い
物見の姿勢から積極的な行動へ変わることで速攻の効果が期待できる。
人材はいいが用い方が的確でない企業がこれにあたる
大手企業はこのケースが多い。

今日お伺いした企業の社長は就任挨拶で「品格」を問うたそうです。
どのように変わっていくのか楽しみな会社です（＾＾



さて、あなたの会社は？











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エグゼクティブコーチングの始まりは「砂だし」から始まる。
「砂だし」溜まった不満や愚痴を吐き出すのだ。

人によっては１回や２回ですむ量ではないことも多々ある。
それだけ人は話を聴いてもらっていないのだ。
まして、経営者や教育者は不満の吐き出し口がない。
発言の影響力を考えれば、当然の話ではある。

砂だしの終わり頃に私がいつもリクエストするのは
「笑う」ことである。
なんで？と思う人も多いが、笑いは体中の筋肉を緩める
体の力が抜けると脳がα波をだして、脳内リラックスが始まるのだ

脳がリラックスしている状態は、朝起きて朝食を食べる前の状態に似ている
昔「朝飯前」と言われたのにはきちんとした理由があるのだ。

リラックスしている脳の判断力や集中力の凄さを体験してみて欲しい。
朝の直感は冴えていると感じている人も多いだろう
脳の無意識にある能力はリラックスしたときに現れるのである。

「そんなに笑うことないですよ」と言われる方が多い
家にいても家族との会話もなく
職場や会社では笑うねたなどない・・むしろ顔をしかめることの方がおおくて・・と

突然家庭でジョークを飛ばしたら、家族が引いてしまって・・
という実話も有った位、笑う場所は無くなって来ている。

そこで、動物好きの人には犬を飼うことを勧めたい
妻や子が寝てしまっている真夜中でも、あなたの帰りを待ってくれる
献身的なペット！心を癒し、可愛い仕草で家族を笑わせてくれる。
家族との会話を増やすきっかけにもなるだろう。

ただし、一番偉い主人は「あなた」であることを、犬に躾けることが
もっとも大切なルールである・・くれぐれもお忘れなく（＾＾








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教育現場のクレームは留まるところを知らないようで
そのクレーム内容のすさまじさに驚かされます。

教育現場で働く人たちは、電話が鳴るたびに「祈る」のだそうです
（どうかクレームじゃないように・・）
そんな心の在り方が、ちょっとした相談をクレームにしてしまうこともあるのです。

コーチングの基本は「在りかた」を身に付けることです。
スキルを磨きながら、あり方の幅を見つけていく作業をしていく。

教育現場にはそんな心の余裕が必要になってきています。

週一度仕事が終わった後の３０分間を如何に使うか？
コーチングを学び始めた人が多くいます。

子供の前に、親を育てる時代、私たちは何処からアプローチしていくのか？
教師が生き生きとした授業をするために、それぞれが必要なスキルを探しています。






クレーム対応＆問題解決のムジカ研究所
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本日は土屋ホーム会長土屋公三氏の公演でした。
http://www.tsuchiyahome.jp/sub/overview/

神の声を聴き
現状を受け入れ
転んでもただでは起きない

人生のお話でした。

人に聞かせられないことはしないこと。
４５年後の会社を考える。

など、経営者としての心構えのお話

「会社」を考える良い機会でした。


今朝５時半に家を出て帰宅したのは１９時半
約１３時間動き回っていたので、流石にエネルギー切れです。


モーニングセミナーの後takoyoさんの事務所にお邪魔しました

ご報告はまた後日。

おやすみなさい。









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On the Job Trainingの略
仕事中、仕事遂行を通して訓練することです。

企業の管理職の方々は十分理解している分野では有ります
が・・・

その成果は上がっていますか？

OJTそのものが目的になってしまい
何のために訓練しているのか？目標を見失い
OJTをこなす事に重きを置いている企業が多いことに驚く

OJTを行うことが目標ではなく
それをする事で、何を手に入れようとしているのか？
を、もう一度見直す時期が来ているのではないでしょうか？

部下を育成することは、企業の未来を・後継者を創っていくことです。

忙しい・暇がないなどで後回しにしてはダメです。

日常で以下に部下を育成するか？
有効なメソットとしてコーチングがあります。

管理職に必要なコーチングスキルを学ぶ画期的なスクールが出来ました。
あなたのビジネスにマッチしたスキルを磨いてください。

＊＊＊　２ランクアップを目指す幹部社員実践研修会の説明会　＊＊＊
　　　　　ガイオ・リーダーズ・セミナー説明会
　【ガイオ・リーダーズ・セミナーの説明会の内容】
　　１．ガイオの紹介、ガイオとはどんなチームなのか？
　　２．新しいリーダー像の在り方をご説明いたします。
　　３．セミナーの目的、カリキュラム説明、実施手法のご紹介をします。

　　【ガイオ・リーダーズ・セミナーの特徴】
１.６名のビジネス分野のプロコーチによる研修会です。
２.学ぶことよりも、自ら考え、自ら気付き、自ら行動に移す研修会です。
３.２ランクアップのリーダーを目指します。
４.自ら実体験をした現役の幹部社員が講師です。あるいは認定資格を保有しているプロコーチです。
５.受け身型の研修ではなく、すべて自らの参画型の研修形態です。

【ガイオ・リーダーズ・セミナーの研修テーマ】　　（各日とも研修時間は13:30〜17:00です）
　　第１回　「部下育成の新しい手法」　　　　　　　　5月23日(金)、24日(土)、6月2４日(火)
　　第２回　「現状の問題を認識する」　　　　　　　　7月2日（水）、3日（木）
　　第３回　「チームワークを創る」　　　　　　　　　8月6日（水）、7日（木）
　　第４回　「ビジョンの共有」　　　　　　　　　　　9月2日（火）、3日（水）
　　第５回　「自部門の経営能力を持つ」　　　　　　　10月8日（水）、9日（木）
　　第６回　「自己の存在価値をどう高めるのか」　　　11月１１日（火）、１２日（水）

　　【セミナー詳細説明会】
　　日　時：平成２０年４月１６日　１３：３０〜１５：００
　　会　場：エルプラザ　３階　音楽スタジオ１
　　会　費：千円（当日受付にてお支払いください）
　　お問合：ガイオ・リーダーズ・セミナー実施担当　coach-ken@lapis.plala.or.jp
　　お申込：ＦＡＸ　０１１−２１０−８８７０、 Mail coach-ken@lapis.plala.or.jp

＊＊＊＊＊　お申し込み　＊＊　Fax　011−２１０−８８７０
　おなまえ 会　社　名 役職名 �� or Mail address

昨日、とても興味深い経験をしました。

友人に紹介され、名刺交換をしたその男性は
長身の甘いマスクをした、好感度の高い容姿で私の前に座りました。

私の名刺を見て「あ！もしかして以前公務員だった方ですか？」と驚きの声

わたしのHPを見て、興味を持っていただいていたとの話に気分もよく
問われるままに「クレームコンサルタント」の概要などを話させていただいた。

外資系にお勤めのその方は、話の持って行きかたもスマートで
会話は弾み、和気藹々としたムードで席を後にしました。


ところが、席を立ったとたん「私は自分の何を聞いてもらったのか」分からなくなっていたのです。

約１５分の会話の中で、私は彼を誰にでも紹介できるほど（彼の出身地やポリシーまで）
彼の情報を得ていたのですが、彼は私の仕事の一部さえ説明できないだろうと思うくらい
私の話をした感覚がなかったのです。

あれほど会話が弾んでいるように見えていながら、何が起きていたのかと思い返すと

H　「クレームコンサルタントって難しいお仕事をされていますね」
私「そうですね、クレームが好きなものですから、いつの間にか仕事になっていました」
H　「クレームがお好きなんですか。僕もクレームにいらしたお客様を笑顔でお返しするのが使命だと思っているんです。実はこんな話が・・・・・」

と、質問を受けるのは私なのですが、答えた後に必ず私のセンテンスの言葉を引き受けて、彼は自分の経験や仕事の話をしているのです。

話している私は違和感を感じていないのですが、話し終わった後「自分が話したいことを話せていない」事に気づいたのです。

なかなか貴重な経験でした。

話を聴いて貰っていない経験は何度もありますが、これほど会話が弾んでいて
聞いてもらえ無い感を感じるのは初めての経験でした。

ここにどんなテクニックが隠されているのか？
彼との会話を思い出しながら、秘密を探っているのです。

もしかすると、これさえも彼の策におぼれているのかもしれません（笑

会話術恐るべし。






プレイバックシアターとクレームコンサルタントの
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グラッサー博士の選択理論から引用すると

「今の貴方の現実は過去の行動の積み重ねが創っている」
と書かれている。

人はいつも選択をして（意識するしないに関わらず）生きている
その選択の結果がここにあると説いてているのだ。

では、企業の今は？誰が創っているのだろう？
トップのビジョンだろうか？
経営陣の選択結果だろうか？

企業の現在も未来も「社員一人一人の選択」の積み重ねで出来ている

では、社員の選択の基本は？
毎日社長の訓辞を聞いて、心に刻み付けている社員はどれだけ居るのだろう？
社長の経営方針を理解するものは経営陣の何割だろう？

多くの経営者が「なかなか伝わらない」と嘆いている。

皆さんは、映画や本に感動したことがありますか？
テレビ番組のプロジェクトXを見て、心揺り動かされたことがあるでしょう？

同じ物語を聞いて・観て感動する事には大きな意味があります。
感動の共有は、共感を呼び、目線をひとつにする力があります。

企業のビジョンには誰もが感動する「物語力」が必要です
そして、それを共有したとき、企業のビジョンは社内全体に共感され
社員一人一人の選択は、企業ビジョンを元に積み重ねられてゆきます。

一人一人の選択が同じビジョンの上に立ったとき
企業は一つとなって同じ方向へ進みだすのです。
その力の大きいこと・・・

成長し続ける企業が一番大事にしているのは、コミュニケーションです。
トップの意志を末端まで浸透させることが、企業を伸ばす方法だと知っているからです。

社長の物語、どうやって社員と共感しますか？
プレイバックシアターは感動を貴方の会社に届ける有効なメソットです。





プレイバックシアターとクレームコンサルタントの
ムジカ研究所　http://www.musica-lab.com/

けっしてマメではない私が
ｍｉｘｉ日記は月に３・４回コメントを書く

内容はちょっとした出来事だったり感想だったりなのだが

マイミクと呼ばれる人たちからのコメントが嬉しくて
つい、時間をつぶして関わってしまう

これは、人間の心理をついているなぁと感心する。

簡単なｍｉｘｉのシステムは
＊招待制である（友人に招待されたという優越感が生まれる）
＊日記の公開を制限できる（インターネットでありながら意にそぐわない人を排除できる）
＊マイミク制度（選べる＆人数を競うなど自分成りの優越感を持てる）
＊コミュニティーの立ち上げが簡単に出来る
＊サイト内の検索が分かりやすくなってきている・・開発途上
＊写真や動画・などが簡単にＵＰできる
＊情報が過多・・・良くも悪くも

ホカにも色々な楽しみ方があるようだが
駆け出しとしてこのくらいが簡単に出来てしまう

そして、日記にコメントを貰ったら
ＲＥのコメントを
お返しに相手の日記にコメントする

マイミクと呼ばれる仲間が３０人を超えると
これだけで４・５時間は掛かってしまう

それでも、出した手紙に返事が戻ってくるように
簡単なコメントでも「観ていてくれる」状態が心を癒すのだろう
毎日日記を書き、毎日マイミクの日記を読みコメントしている人が
沢山いるのです。

感心すると共に
このシステムのからくりは企業でも検証する価値があると思う

いかに、顧客満足を提供しリピーターになってもらえるか？
マネジメントのヒントが沢山隠されている。

経営者は是非覗いて欲しいしシステムである。

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